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集團要聞
北京熱力集團完成2019-2020供熱季服務保障工作

發布時間:2020-04-02 09:49    瀏覽量:227

       2019-2020年供熱季,因受疫情防控和寒潮等原因影響,居民集中供熱時間進行了兩次順延,于33124時正式結束。這個供熱季從20191114日開始,到2020331日結束,共持續139天,是自2009-2010年長達142天的供熱季后,近10年以來的最長供熱季。在此期間北京熱力作為全市最大的供熱單位,堅決落實市委市政府相關要求,全力確保供熱“生命線”的安全穩定,保證市民室溫溫暖舒適,高質量完成了本供熱季相關工作。

加強運行調節  保證市政熱網安全穩定運行

       正式供熱以來,北京熱力積極發揮熱電氣聯合調度機制,加強與電調、氣調溝通對接,提高熱量和電量計劃匹配度,每日結合城市熱網負荷情況,統籌調配熱源出力,調整熱力站和泵站運行參數,加強源網站巡視運行,制定三日滾動熱源計劃,成功應對了兩次強降溫天氣及三百余次熱網調節。就兩次延長供熱,北京熱力高度重視,在接到通知后第一時間進行部署,及時調整供熱計劃,各供熱服務單位嚴格執行統一下達的生產調度指令,加強對各熱力站及二次系統的精心調節和需求側管理,保證供熱系統安全穩定運行和供熱質量達標,同時安排足夠的人員、車輛和物資儲備,做足應對寒流降溫和突發情況的各項準備工作。

加強疫情防控  做好特殊時期供熱服務保障工作

       在疫情防控期間,北京熱力考慮到,受疫情影響“宅”在家里的市民較多,經常性的開窗通風會降低室溫,北京熱力加強熱力站運行調節,適時調整流量壓力等供熱參數,保證市民室溫不僅能夠達標而且更加溫暖舒適。

       為了避免可能產生的交叉感染風險和用戶顧慮,北京熱力專門下發疫情防控期間維修服務通知,每日對員工進行逐一的體溫和記錄,對于非緊急工單,要求第一時間與用戶聯系,通過添加微信遠程進行視頻指導等方式幫助用戶解決問題,對于較為緊急的工單,工作人員先與街道、社區確認疫情情況,無疫情小區佩戴口罩、鞋套等防護用品入戶維修,出現疫情的小區在獲得相關機構允許的情況下,增加防護服、護目鏡等防護措施開展維修服務,每次完成維修后對人員和工具進行全面消毒。

       北京熱力對管理的36家定點醫院制定了“一院一案”專項供熱保障方案和應急預案。指定專人負責,與醫院保持通訊聯絡暢通,同時根據醫院需求,隨時派應急保障人員做好供熱保障。

       疫情防控期間,北京熱力96069供熱服務熱線成立了58人組成的青年突擊隊,24小時值守受理解決用戶的供熱訴求。青年突擊隊隊員采取全封閉工作模式,分批次輪流值守,全力保證疫情期間用戶供熱訴求反映渠道暢通,問題得到快速有效處理。北京熱力為方便用戶足不出戶辦理供熱業務,充分利用“掌上熱力”APP、“北京熱力96069”官方微博、“北京熱力客戶服務”微信公眾號等線上方式為用戶辦理供熱業務,進一步提高響應率和解決率。密切關注供熱服務質量,采取發送短信進行室溫采集和滿意度調查,及時解決用戶訴求,實現未訴先辦,共向集中熱點地區發送16萬條短信信息,了解用戶對供熱工作的意見建議。

強化“接訴即辦”  供熱服務保持較高水平

       北京熱力積極開展“未訴先辦”工作,利用非供熱季開展“冬病夏治”,加大消隱改造力度。重點對上供熱季7個低溫區和27個集中熱點地區進行整治,并于本供熱季提前安排進行供熱試運行,對隱患進行再整改。通過以上措施,熱網運行穩定明顯高于上供熱季。供熱服務質量穩步上升,在試供熱和正式供熱首日客服工單下降5成,“響應率”持續保持百分之百,“解決率、滿意率”較上年有較大提升,用戶訴求基本實現“一分鐘派單、十分鐘回復、一小時上門、一次性解決”。

       北京熱力設置了“接訴即辦”工作專席,安排政治素質和服務技能雙過硬的接線人員,24小時專門處理“接訴即辦”工作。“接訴即辦”工作小組深入分析每一個居民訴求,嚴格審核,做到“日清日結”,并以問題為導向,舉一反三、綜合施策。

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